适老化改造让金融服务更有暖意

随着各金融机构不断推进线下网点及线上应用程序的智能化升级，金融服务的效率与便捷性得到了大幅提升。但不容忽视的是，许多老年人由于不熟悉手机银行的操作、难以理解智能柜员机的使用界面、对数字金融的安全性存在担忧等，反而在办理金融业务时面临重重阻碍。近日，记者随机走访了多家银行网点，实地调研各家银行的适老化改造情况及老年客户的使用感受。

推进线下改造

作为老年人接受金融服务的重要窗口，银行的线下网点仍然具有不可替代的作用。记者走访多家银行网点发现，大部分老年人来办理的多是存钱、取钱、汇款转账，甚至只是查余额之类的基础业务。不少大爷大妈说，家里的年轻人都不在身边，所以一有问题还是习惯来网点。

在银行网点，老年人需要的不仅是专业的金融服务，更是一份贴心的关怀与陪伴。中国银行相关负责人表示，该行不断提升服务温度，实施适老化网点建设，应用长者版智能柜台，推出“岁悦长情”老年客户专属版手机银行，探索数币适老化应用，为老年人群架起金融服务“暖心桥”。

“许多老年人都是独自来网点办业务，万一遇到什么突发状况我们必须要有能力快速应对。”中国农业银行北京先农坛支行的工作人员介绍，该行专门组织员工进行了专业的急救技能培训，包括心肺复苏、止血、包扎等常用急救技能，以及针对长者常见疾病的应对措施，为老年人群的金融体验保驾护航。

据悉，中国农业银行开设了“尊老专柜”，优先引导老年客户至专属人工柜台办理业务。并且制定网点适老化服务建设指引，从适老化硬件设施、适老化家具设备、适老化服务标识等方面，进一步细化网点适老化设施标准，为老年客户配备适老化座椅、无障碍坡道、安全扶手、大字版标识等设备。统计数据显示，今年前三季度，中国农业银行网点服务老年客户6500万人次。

在做好网点适老化服务的同时，不少银行也在积极为高龄、重病、行动不便的老年客户提供上门服务。“我妈今年82岁，存折忘了密码。但她腿脚不太方便，去一趟银行挺费劲。”北京市民朱俊辉告诉记者，在打电话咨询客户经理后，北京银行工作人员便主动上门为其办理了所需业务。

中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏表示，做好老年人的金融服务是做好养老金融这篇文章的重要内容。金融机构需要站在老年人的角度看待问题，深度了解他们在办理业务时的痛点和堵点。围绕老年人的需求特点，从金融产品、服务方式、服务渠道等方面推进适老化改造，让老年人享受到智能化产品和数字化服务带来的便利。

优化线上体验

在数字化时代，也有不少老年人紧跟潮流，开始尝试在线上办理业务。为充分满足老年人群对优质金融服务的需求，帮助他们跨越“数字鸿沟”，银行机构除了在线下进行适老化改造外，在线上也下足了功夫。

当前，各大银行的手机银行APP都推出了适老化功能。“现在用起来方便多了，字特别大，我不用戴老花镜都能看清。而且颜色搭配也很舒服，看起来一目了然。”年近七旬的陈文川对农行手机银行“大字版”赞不绝口。工作人员介绍，农行手机银行“大字版”从老年人高频金融需求出发，提供账户明细、转账缴费、社保医保等与生活密切相关的金融服务，提升老年人支付便利性。

北京银行也推出了“尊爱版”手机银行，采用了“大字体、简洁界面、清晰布局”的设计，提供在线人工客服、一键拨打人工客服电话、智能语音客服等多种客服模式，设置“呼叫客服”悬浮按钮，进一步提升老年客群线上支付体验。而且，北京银行手机银行APP还上线了养老金融专区，将暖心服务从网点延伸到指尖，让数字化智慧养老触手可及。

“也不是不会用，主要还是不敢用。”北京大妈马玉容向记者表达了她对手机银行的担忧，“我儿子跟我说了好几次，有些业务在手机银行上就可以办，但我还是害怕输完密码后它把我的钱偷偷‘吃’了。”

与年轻人不同，老年人对数字金融安全性的要求更高。同时，老年人群还是金融欺诈风险相对高发的群体。招联首席研究员董希淼认为，提升老年人的金融素养和风险防范能力是关键，应加强对老年人的金融知识教育，开展形式多样、针对性强的科普活动，提高老年人识别和防范非法集资活动的意识和能力。

中国工商银行相关负责人介绍，该行深入开展各种宣教活动，向老年人宣传线上线下自助服务使用技巧及网点适老助残设施，并且进入社区、市场、乡村、养老院等，重点宣讲安全支付、养老骗局、非法集资等方面的金融知识和应对举措，助力老年人提升防范意识。

与此同时，帮助老年人群跨越数字鸿沟、适应数字化时代支付模式，也成为各家银行提升老年人金融服务体验的关键点。泰隆银行黄岩支行围绕“老有所学、老有所护、老有所暖、老有所乐、老有所游”五大主题，从硬件改造、服务提升、跨界合作等方面着手，探索出一条特色适老化金融服务模式，将厅堂打造成涵盖社交、医疗、学习、公益等多场景的老年社区中心。此外，为打造“家门口老年大学”，该支行还在厅堂开设了“手机课”，帮助老年人群快速融入数字生活。

提升服务质效

提升适老化服务没有终点，只有进行时。为了推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感，国家金融监督管理总局近日发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求。

记者在北京市西城区的部分银行网点走访时注意到，一些网点的大厅里坐满了老年人，看起来稍显拥挤。为何会出现这样的情况？银行网点工作人员表示，由于该行在附近的其他几个网点陆续关闭，附近客户只能来这里办业务。来网点办业务的大部分是老年人，需要等待的时间也比较久，导致大厅常常人满为患。

“之前不想等了还可以溜达着去周围的网点看看人多不多，但是现在只能在这里等着或者改天再来。”家住附近的余燕在等号期间跟记者说，虽然现在很多银行都为老年人设置了“爱心窗口”优先办理业务，但是来网点的基本都是老年人，所以从实际感受上来讲，并没有优先多少。

今年39岁的李忠国在附近上班，想趁着午休的时间来办业务，但取号处的工作人员告诉他至少还得等2个小时。“大家都知道这片区域老年人多、办业务慢，不太理解网点为何反而变少了。”李忠国坦言。

针对营业网点的布局问题，《指导意见》提出，各金融机构要在营业网点设置时充分考虑区位因素和消费群体特征，合理科学进行营业网点布局，适度向老年人聚集区域倾斜。

政策制定之后，将具体措施落实、落细、落到位更是关键。据悉，国家金融监督管理总局将指导各金融机构贯彻落实《指导意见》要求，持续提升老年人金融服务质效。同时，指导行业协会出台适老化服务标准，促进提升行业适老化服务意识和能力，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务。

娄飞鹏表示，在前期金融服务适老化改造取得明显成效的基础上，国家金融监督管理总局统筹部署引导金融机构进一步提升金融服务适老化水平，有助于进一步深化金融供给侧结构性改革，提升对老年人群的金融服务质量，更好满足他们的金融服务需求。（记者 勾明扬）