昭阳区旅游购物退货监理中心退（换）货工作制度

 为完善商品售后服务承诺制度，不断优化游客购物消费环境，切实保障游客的合法权益，根据全省推进“旅游革命”丽江现场会暨“一部手机游云南”工作领导小组第15次专题会议精神、在全省建立游客购物退货工作机制及在全市建立旅游购物退货监理中心的通知要求，区人民政府决定在全区建立旅游购物退货监理中心（以下简称退货监理中心），制定并印发了《昭阳区旅游购物退货监理中心退（换）货工作制度》，明确了旅游购物退货监理中心退（换）货流程。 

附件1

昭阳区旅游购物退货监理中心退（换）货工作制度

第一条为了维护旅游者合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》、《云南省旅游条例》、《旅游投诉处理办法》等法律法规之规定，特制定《昭阳区旅游购物退货监理中心退（换）货工作制度》。

第二条本制度规定了昭阳区旅游购物退货监理中心（以下简称“中心”）的受理范围及条件、退换货服务原则、退换货流程、信息公示原则及其他注意事项。

第三条本制度适用于昭阳区范围内的旅游商品零售企业的退换货处理。

第四条受理的旅游商品退换货须符合下述情况

（一）受理范围

旅游者在昭阳区范围内所购买的旅游商品。

（二）受理条件

1.自购买之日起30日内退货、90日内换货；

2.未因人为原因造成商品物理及化学性质改变的；

3.出示购买商品销售发票或单据。

第五条无理由退换货的处理原则

（一）自商品售出之日（以销售单据日期为准）起30日内实施无理由退货，90日内可以换货。
    （二）受理昭阳区旅游市场监管综合调度指挥中心、昭阳区旅游投诉处置指挥中心调度下达或转办的游客通过全国旅游监管服务平台（全国统一12301旅游投诉平台，含12301智旅通云南平台）、云南旅游市场监管系统、一部手机游云南综合管理平台、人民网“地方领导留言板”、“云南信访信息系统”等线上和线下反映的退换货诉求信息；由游客本人或委托人员拨打退货中心退货专线电话0870-2832618。退换货时需保持商品完好，附件齐全，并将商品的赠品一并返回。游客通过邮寄方式进行退换货的，退换货商品往返运费由游客承担；在邮寄过程中如产生商品遗失、损坏等情况，其责任由游客承担。

（三）涉及大额退货的，游客或委托代理人需到达中心现场完成退货退款。

第六条无理由退换货的退款原则

（一）符合条件的旅游商品在游客申请无理由退换货后，经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、商品完好、出售商品与退换货商品一致，中心或售货企业自收到游客商品之日由中心先行垫付完成退款。

（二）中心先行垫付完成退款后，售货企业需在2个工作日内到中心拿回退货商品，并将中心垫付的游客退货款存至中心专用账户。

（三）支付方式为刷卡的，由游客自行承担相关刷卡手续费。

（四）退款凭证、退换货处理等情况资料复印并存档。

第七条无理由退换货处理流程

（一）中心工作人员在收到指挥中心指令、游客电话退换货申请，第一时间与售货企业负责人核实游客退换货诉求信息。

（二）按照受理渠道分级受理审核游客提出退换货诉求，审核通过后经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、出售旅游商品与退换货旅游商品一致的，游客货物回退至退货中心或售货企业并经售货企业确认旅游商品完好后由中心先行垫付退货款，审核未通过的与游客耐心沟通解释，并说明未受理原因。

（三）售货企业向中心拨付退款或向游客换货，完成退换货及退款手续。

第八条特殊商品处理原则

（一）保健食品、药材、新资源食品等，游客人为改变物理性质，外形发生改变的（如中药材打粉加工）；

（二）个人定制商品（如加上个人或特定标识的）；
   （三）因物流、运输等外力因素或其他人为因素造成商品损坏的；
   以上特殊商品处理原则以相关法律法规为依据，酌情办理。特价（区）商品、折扣商品不在特殊商品范畴。

第九条违约处理原则
   中心受理退换货先行垫付处理完成后，售货企业在2个工作日内未将中心垫付的游客退货款存至中心专用账户的，中心上报指挥中心，由相关部门负责处理。

第十条信息公示原则

（一）中心退换货汇总按周、月、年进行统计，形成简报，上报昭阳区旅游市场监管综合调度指挥中心分析研判。

（二）中心退换货流程、先行垫付专项资金管理及所有退换货数据汇总信息全面开放，接受政府、企业、媒体的监督检查。

第十一条附则

（一）本制度由昭阳区旅游购物退货监理中心负责解释。

（二）本制度自发布之日起实施。