未延误也当检讨“空姐购物门”

本报特约评论员练洪洋

面对这起“乌龙”，拿出诚意危机公关、挽回公司形象固然必要，更重要的还在于检讨事件成因，看看个人行为背后是否存在管理疏漏。如确有疏忽，就当进行制度修复。

昨天，一则国航空姐被指在韩国机场购物，导致登机延误一事引发广泛关注。报道称，21日，由韩国首尔仁川机场飞往重庆江北机场的CA440航班，一乘客发微博称空姐因机场购物致飞机延误。昨晚，国航重庆公司对此否认并表示，经调查，该空姐是在登机时间前回来，并未造成飞机起飞以及落地延误。

相信不少女孩都有因购物太投入而耽误正事的经历，只不过，此次空姐“血拼”的事情闹得有点大。要是因此受到处理，甚至丢了饭碗，那才叫因小失大，得不偿失。

按照民航局有关规定，机组人员不能由于个人原因，耽误飞机的正常起降。

但是，这种情况并不罕见，有的是“机组人员被堵高速路上”，有的“机组工作人员太累”，还有“机组人员走出安全限制区”，不一而足。国内时有所闻，国外也偶有发生。虽然国航方面出面澄清“航班落地未延误”，甚至还提前登机了，没对乘客造成实际损失，但依旧有两个疑问待解。其一，乘客微博称，该航班未按时让乘客登机，当时的解释是“工作人员未到齐”，并让乘客拍到空姐匆匆进去的照片，究竟是怎么回事？其二，重庆国航方面早前对媒体的回答也承认事实，后来改口，真是“没搞清状况”吗？

“木桶理论”表明，一个木桶的最大容量不仅取决于最短那块木板，还与木板与木板间的配合度有关。普通乘客不知道航空公司在服务上作过什么承诺，采取过什么措施，取得过什么荣誉，只知道眼见为实，只要一个小小瑕疵让乘客抓住，就会被不断放大。即使国航该航班没有延误，空姐购物之后大摇大摆出现在焦急等候登机的乘客面前，在乘客眼中就是服务中的一块“短板”。当个人行为被放大为管理漏洞，公司形象和利益难免因此受累。

有短板不可怕，出丑闻也未必是坏事，关键在于能否正视短板――以丑闻为契机，作全面的、正面的自我提升。回到“购物门”，倘若不对事件做详细有力的说明，或者只对当事人进行匆忙处理，恐怕不能对舆论有效“降温”。面对这起“乌龙”，拿出诚意危机公关、挽回公司形象固然必要，更重要的还在于检讨事件成因，看看个人行为背后是否存在管理疏漏。如确有疏忽，就当进行制度修复，提升航空服务的整体水平。

随着民航大众化，民航市场竞争白热化，提升航空服务品质既是行业生存之道，也是行业发展之必然。航空服务应该超越狭义的、简单的物质层面，譬如宽敞的座椅、丰富的餐饮、先进的娱乐设备、高档的硬件设施等，更该致力于建立一种人性的、良好的服务氛围，致力于服务素质的软件提升。