浅议恶意投诉的危害及其应对措施

恶意投诉是指投诉人为达到其不可告人的目的，不惜颠倒是非，捏造事实，向有关部门反映不实的内容和不存在的问题。城管部门作为直接与某些社会群体发生利益冲突的执法部门，经常遭受恶意投诉的困扰。据越秀城管大队统计，今年1至5月份，大队共收到关于队员行为规范方面的恶意投诉9宗。这些投诉都是违章当事人出于逃避处罚或对执法人员打击报复的目的而捏造的。

一、恶意投诉的危害

（一）导致人力、物力资源的浪费，增加执法成本。如一名违章搭建雨棚的住户，在其违章建筑被依法拆除之后，为达到重建雨棚和报复执法人员的目的，先后向多个部门投诉执法人员有不廉洁问题，投诉近十次，历时3年多。大队为劝说教育当事人以及向上级部门解释情况，花费了大量的人力、物力。

（二）损害队伍的形象，给执法工作带来负面影响。如在一次整治乱摆乱卖问题的行动中，一名回族老年女乱摆卖者，为阻挠执法，伺机横卧马路，佯装受伤，制造混乱，并伙同老乡多次拨打城管服务热线12319侮蔑城管“打人”。其行为误导了不明真相的群众，影响了队伍的声誉。

恶意投诉对城管部门和执法队员造成了诸多危害，但现行的法律法规却对恶意投诉者缺乏有效的约束。对于恶意投诉者而言，当投诉被接受了，则自然乐得坐观其成；若不被接受，对投诉人也没任何损失。恶意投拆变成了别有用心之人恶意中伤执法人员的“冷箭暗枪”。

二、应对措施

如何应对恶意投诉，成为了当前纪检监察工作中一个亟需解决的问题。笔者认为，只有提高队伍自身对恶意投诉的防范能力、改善法制环境以及发挥社会整体合力，才能有效解决恶意投诉问题。

（一）要不断增强队伍抗击恶意投诉的主动性，认真查找薄弱环节，采取有效措施，解决存在问题，积极应对恶意投诉。

1、加强队伍规范执法、文明执法的教育，避免出现工作差错和口误，不让别有用心之人有可乘之机。提高队伍自我保护的意识，敦促队员在执法过程中注意运用录音、照相、摄像等手段，做好取证工作。

2、加快投诉案件办理速度，特别是对不规范执法、不文明执法方面的投诉，做到及时调查，及时处理，避免因恶意投诉而影响执法工作。对经查明不属实的、恶意中伤执法人员的案件，要在一定范围内公开调查结果，澄清事实，以保护队员的工作积极性。

3、加强与上级纪检、信访等部门的沟通联系。积极向他们反映真实情况，取得他们的理解和支持，形成抗击恶意投诉的统一战线。

4、利用行政、法律手段，维护本单位的合法权益。对那些具有暴力抗法行为的恶意投诉者，交由有关部门依法处理；对那些导致单位或队员名誉严重受损的恶意投诉者，诉诸法律。

（二）要积极营造良好的法制、社会环境，健全相关的法律法规，发挥社会整体合力，形成各部门相互支持、配合，共同应对恶意投诉的局面

1、完善信访工作的法律法规，建立健全应对恶意投诉的工作机制。出台相关的法律法规，明确恶意投诉应当承担的责任，确立处理恶意投诉的工作规程，使查处恶意投诉的工作有章可循。

2、由监察、信访等部门把好群众投诉关。在查实恶意投诉后，及时将有关信息登记造册。当恶意投诉人进行重复投诉时，把要他们与善意投诉的群众区分开来，敢于对他们说“不”，避免下级城管部门无休止地受到恶意投诉的困扰。

3、加大对恶意投诉人的惩处力度。对构成妨碍国家工作人员依法执行职务或构成诬告陷害罪的恶意投诉人，公安部门应及时予以行政处罚或追究刑事责任，以维护国家法律的尊严。